Social Support ist das neue Gold für Unternehmen (+ Infografiken)

Schon vor 3 Jahren wurde ich von Unternehmen gefragt, ob sie denn Support in Social Media leisten sollten. Das waren B2C sowie auch B2B Unternehmen mit 20 bis 6.000 Mitarbeitern und entsprechend Kundenwumms dahinter. Doch vor 3 Jahren war das noch kaum nötig – heute, 2014, ist das komplett anders. Den Einzug hat Social Support schon Ende 2012 / Anfang 2013 gefunden und wird nun immer wichtiger. Wieso das so ist, möchte ich euch gern einmal etwas näher erläutern.

Vorab ein paar Facts:

  • 2014 werden die digitalen Supportanfragen um 53 % steigen. E-Mails zählen nicht dazu
  • 17 % der Kunden wenden sich nach nur einer schlechten Erfahrung vom Unternehmen ab und wechseln zum Wettbewerber. 85 % over all Verlust nach 1-3 negativen Erfahrungen!
  • Dazu auch nachfolgende Infografik mit mehr Zahlen

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Was ist eigentlich Social Support?

In Zeiten, wo sich Unternehmen auf Fanpages im Internet breit machen und eine Bühne bieten, müssen sie notgedrungen damit rechnen, dass dort auch Kunden aufschlagen, die mehr oder weniger angenehme Fragen stellen und mit dem Unternehmen Kontakt haben wollen – im Prinzip ist das schon die Königsklasse, auch bei Meckerern. Denn wer meckert, hält noch zum Unternehmen. Sonst würde er/sie sich den Aufwand sparen und der Kunde wäre verloren.

Aber was bedeutet denn Social Support eigentlich?

  • Kunden erwarten Service vom Unternehmen
  • Sie sind aber auch bereit, eigenständig Feedback zu geben
  • Das Unternehmen kann so äußerst wertvolle Insights gewinnen

Und natürlich die Kunden noch enger binden – wenn man es richtig macht. Und da liegt meist der Hund begraben…

Kann ein Callcenter Mitarbeiter Social Support leisten?

Der Callcenter Mitarbeiter ist kein Social Media Manager! Auch wenn ich glaube, dass ein „echter“ Social Media Manager im Callcenter Fehl am Platze wäre, so sollte es eine Mischung aus beiden Personen sein. Der Callcenter Mitarbeiter ist -in der Regel- sehr gut am Telefon. Ergo kann er kommunizieren, was im Social Web jetzt nicht sooo unwichtig ist. Dafür kann es aber sein, dass er vielleicht ein wenig auf Facebook Farmville spielt, aber nicht weiss, das Twitter kein Erotikportal ist und Google+ nichts mit einem aufgebohrten google.de zu tun hat.

Der typische Social Media Manager im Vergleich zum 1.0 Callcenter Agent (gibt natürlich Ausnahmen!):

  • Umfangreicheres Knowhow über alle Social Media Kanäle und Gewohnheiten
  • Wording ist auf online optimiert, ebenso die komplette Arbeitsweise (Multichannel, Geschwindigkeit etc.)
  • Arbeitet in der Öffentlichkeit, direkt „am Herzen des Arbeitgebers“
  • Selbständige Denkweise; Fähigkeit, sich blitzschnell anzupassen
  • Besseres Krisenmanagement

Was lernen wir daraus: Je nach Unternehmensgröße kann es Sinn machen, im Callcenter einmal nachzuforschen, wer von den Agents eine hohe Affinität hat, auch in Social Networks zu arbeiten.

Wieso ist Social Support das neue Gold für Unternehmen?

In der heutigen Zeit ist je meist nicht mehr der Preis, der den Unterschied bei Kunden ausmacht. Bestes Beispiel bin ich: Ich hatte dazu letztens schon was geschrieben. Nicht mehr allein der Preis ist entscheidend, sondern auch und mittlerweile mehr als überwiegend Benefits sowie schneller, kostenloser Support. Früher® haben wir ein Fax™ geschickt und waren froh, nach 5-6 Werktagen (meist per Post) einen Brief bekommen zu haben. Mit E-Mails und Kontaktformularen wurde die Erwartungshaltung größer – binnen 48 Stunden sollte schon eine Antwort vorliegen.

Dann kamen Social Networks.

Je nach Branche erwarten Kunden eine Antwort binnen 120 Minuten, auch am Wochenende. Über 50% glauben sogar, auch Samstags und Sonntags zu allen erdenklichen Zeiten Support bekommen zu müssen. Für mich hört der Spaß da auf! Ich für meine Wenigkeit empfinde Support von 9-18 Uhr Montags bis Freitags gut, ideal auch Samstags von 9-18 Uhr und wenn jemand so richtig glänzen will, dann auch Sonntags.

Wer sich die Trends für 2014 ansieht, sieht Unterstützung meiner Aussagen:

Was sollten Unternehmen denn jetzt tun?

Mich buchen😀

Nein, im ernst. Es ist erst einmal wichtig, wie groß das Unternehmen ist und ob ein Callcenter vorhanden ist oder alles Inhouse oder über eine Agentur gelöst wird. Davon abhängig wird entschieden, wer welche Aufgaben übernehmen kann.

4 Kommentare

  1. Ehrlich gesagt, ich musste gerade ein wenig lachen.

    Was heisst den Social genau? Für mich ist es ehrlich gesagt kein Wunder das Social wächst. Es gibt ja auch fast nichts anderes mehr. Und die Grafik lässt mehr Fragen offen als sie beantwortet:

    Was ist der Unterschied zwischen E-Mail, Chat, Social Media (Was ist hier überhaupt mit Social Media gemeint?) und Text. Sind nicht alle 4 „Kanäle“ Textkanäle?

    Außerdem bezweifle ich die Zahlen ziemlich stark. Den in den Call-Centern sehen die Erfahrungswerte, was die heute aktuellen Kanalverteilungen angeht deutlich anders aus.

    Welche Werte wurden hier zugrunde gelegt? Wurde der Kunde gefragt, welche Kanäle er heute nutzt, oder wurde in Call-Centern gefragt über welche Kanäle die Anfragen aktuell kommen?

    Den zwischen der Aussage „heute“ 48% über Voice, wobei selbst Voice nicht nur das Telefon ist, sondern auch der Video-Chat sein kann, und 75% Call-Eingängen im Verhältnis zu anderen Kanälen in deutschen Service-Centern eher die aktuelle Lage sind.

    Social is the fastest growing channel: Direkt danach kommt aber schon der Chat. Also bleibt Social weiterhin nur ein „kleiner“ Anteil an allen Support-Möglichkeiten. Den Chat ist wieder 1:1 Komunikation, genau wie E-Mail, Telefon, Video-Chat.

    Woher die Annahme kommt, dass in den nächsten Jahren mehr über Social Media zwischen Kunden und Unternehmen gesprochen wird, habe ich auch nicht gelesen.

    Schade, hätte ein guter Artikel werden können, aber es fehlen die tatsächlich handfesten Begründungen. Alles was ich hier lese ist Theorie mit der Hoffnung, dass eine Grafik die eigenen Argumente schon stützen wird.

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  2. […] Gedanken dazu – inklusive einiger Zahlen – hat sich Marc Thomalla gemacht. via lead-digital via […]

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  3. Hat dies auf Ich sag mal rebloggt und kommentierte:
    Schöne Steilvorlage für unsere Bloggercamp.tv-Sendung am Mittwoch, um 16 Uhr.

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  4. […] Schon vor 3 Jahren wurde ich von Unternehmen gefragt, ob sie denn Support in Social Media leisten sollten. Das waren B2C sowie auch B2B Unternehmen mit 20 bis 6.000 Mitarbeitern und entsprechend Ku…  […]

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